La experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) dejó de ser un elemento complementario y se ha convertido en el núcleo de las estrategias comerciales en las instituciones financieras. Y es que en la actualidad, estas empresas enfrentan una doble presión: por un lado, satisfacer a clientes cada vez más exigentes y cautelosos con sus datos, y por el otro, un marco regulatorio cada vez más estricto.
En este escenario, la CX ha ganado valor, al reconocerse como un diferenciador clave tanto en la fidelidad como en la rentabilidad dentro de un mercado altamente competitivo. Un informe de PwC reveló que el 73% de los consumidores afirma que la experiencia es un factor decisivo al momento de elegir un producto o servicio, mientras que un 32% dejaría de interactuar tras una experiencia negativa.
En el caso de los servicios financieros, el concepto de experiencia de cliente no solo abarca la rapidez y facilidad en las transacciones, sino que además incluye la percepción de confianza y seguridad de su información en las interacciones digitales.
Por lo mismo, aquellas entidades que invierten en la optimización de cada punto de contacto con el cliente obtienen una gran ventaja competitiva.
¿Cómo impulsar la eficiencia operativa para entregar una experiencia del cliente fluida?
Cuando procesos como la verificación de identidad o aprobación de créditos son lentos o complejos, no solo disminuyen la satisfacción del cliente, sino que también aumentan los costos operativos.
Esto ocurre porque requieren más intervención manual o revisiones frecuentes, lo que incrementa el riesgo de errores. Resolverlos, a su vez, implica mayores inversiones en tecnología o capacitación. Y lo que es peor, mientras el cliente espera una aprobación o verificación, puede desistir del proceso, causando pérdidas en ingresos potenciales.
Como mencionamos anteriormente, la experiencia del cliente en el sector financiero no solo se limita a interacciones o plataformas digitales intuitivas, sino que más bien abarca todo su ciclo de vida, desde su incorporación hasta la gestión de servicios. Por lo mismo, impulsar la eficiencia operativa tiene un impacto directo y positivo en la entrega de una experiencia sobresaliente.
En ese sentido, contar con soluciones digitales que impulsen la eficiencia operativa ayudará a la reducción de tiempos de espera, incrementará la personalización de servicios y asegurará la disponibilidad de los canales, lo que elimina fricciones, mejora la satisfacción y fomenta la confianza en los clientes. Además, la agilidad en las operaciones también contribuye a una mejor gestión de reclamos, cumplimiento estricto de las normativas y la entrega de soluciones proactivas.
Cumplimiento de normativas y su impacto en el aumento de la ventaja competitiva
Otro de los desafíos que enfrentan las entidades financieras guarda relación con el cumplimiento de normativas como KYC (Know Your Customer) y AML (Anti-Money Laundering), que suelen ser percibidos como una barrera para la agilización de las operaciones, pero cuando se gestionan de manera eficiente y con apoyo tecnológico, pueden convertirse en una ventaja competitiva.
Uno de sus principales beneficios es que se refuerza la confianza de los clientes, ya que el cumplimiento de estas normativas garantiza la protección de sus datos sensibles. Cuando estos saben que su información es manejada de manera segura y que se aplican medidas robustas para prevenir el fraude y el lavado de dinero, se incrementa la percepción de seguridad y credibilidad de la institución.
Además, el cumplimiento normativo es clave para evitar riesgos legales y financieros. Las sanciones por incumplimiento pueden ser devastadoras, tanto en términos económicos como reputacionales. Adoptar tecnologías escalables y flexibles permite a las instituciones adaptarse proactivamente a la evolución constante de las regulaciones.
La implementación de soluciones tecnológicas avanzadas pueden ser un aliado al momento de cumplir con las reglamentaciones, al reducir la tasa de errores, acelerar la verificación de identidad y permitir un monitoreo eficiente de transacciones en tiempo real.
En ese contexto específico, transformar el cumplimiento en una ventaja competitiva implica invertir en tecnología, capacitar a los equipos y colaborar con socios estratégicos. Esto no solo optimiza procesos, sino que también abre puertas a la expansión internacional y a una operación más segura y ágil.
Sovos: soluciones innovadoras que mejoran la experiencia y garantizan el cumplimiento normativo
Para abordar estos desafíos, Sovos ofrece soluciones innovadoras de verificación de identidad, firma electrónica y gestión de contratos digitales que permiten a las instituciones financieras mejorar la experiencia del cliente al tiempo que garantizan la seguridad y el cumplimiento normativo.
Estas soluciones no solo agilizan los procedimientos internos, sino que también reducen los tiempos de espera y mejoran la experiencia del cliente. Además, al cumplir con los estándares de seguridad más estrictos, generan confianza, un factor fundamental en un entorno donde las preocupaciones por la ciberseguridad son crecientes.
Sovos, con su tecnología de verificación de identidad y autenticación, se posiciona como un aliado estratégico para las instituciones financieras que buscan transformar su experiencia del cliente mientras cumplen con las normativas regulatorias. Sus soluciones combinan tecnología de punta y un enfoque centrado en el cliente para abordar los principales desafíos del sector:
- Prevención del fraude: Con tecnología biométrica avanzada, Sovos ayuda a las instituciones financieras a identificar y prevenir fraudes, protegiendo tanto los datos del cliente como la reputación corporativa.
- Aceleración de procesos: Las herramientas de Sovos permiten una incorporación más rápida y segura, reduciendo las fricciones en el ciclo de vida del cliente y mejorando las tasas de conversión.
- Cumplimiento simplificado: Al adaptar sus soluciones a las normativas locales e internacionales, Sovos asegura que las instituciones financieras puedan operar con confianza en un entorno regulado.
El 80% de la industria financiera en Latinoamérica confía en las soluciones de Sovos para garantizar seguridad y eficiencia operativa. Esto incluye la realización de más de 90 millones de verificaciones de identidad al año y la habilitación de firmas digitales con tasas de conversión de hasta un 99,7%.
Además, Sovos ha sido reconocida por su compromiso con la seguridad y la protección de datos, obteniendo certificaciones como ISO/IEC 27001. Esto refuerza su posición como un proveedor confiable y líder en tecnologías que impulsan la experiencia del cliente en el sector financiero.
La experiencia del cliente ya no es solo un concepto abstracto, sino un motor crítico de rentabilidad en las instituciones financieras. Invertir en soluciones tecnológicas que combinen seguridad, eficiencia y personalización es esencial para captar y retener clientes en un entorno competitivo.
Te invitamos a explorar cómo Sovos puede convertirse en tu aliado estratégico. Conversemos sobre cómo podemos ayudarte a alcanzar tus objetivos y liderar con confianza en un entorno competitivo.
