Empresas de diferentes rubros se han sumado a la transformación digital para mejorar la experiencia del cliente o Customer Experience en sus servicios, ámbito que se desarrolló de forma acelerada luego de la pandemia, donde la dificultad para realizar trámites presenciales obligó a las compañías a crear departamentos con especialistas dedicados a entregar una buena atención en línea.
En 2022 se destacan como tendencias:
- Entregar una experiencia personalizada y omnicanal, es decir, que ofrezca diferentes canales de contacto.
- Generar un equilibrio entre la humanidad y la automatización.
- Tener una perspectiva sustentable.
De acuerdo al estudio de Accenture “Servicio de atención al cliente de principio a fin”, una de cada cinco compañías ha invertido en customer experience, lo que les ha permitido aumentar 3,5 veces más sus ingresos.
Proyecciones de las Industrias
Según Zendesk “CX Trends 2022”, en comparación al 2021, el 70% de los clientes en América Latina tiene expectativas más altas del servicio de atención al usuario y un 71% descarta a una empresa por una mala experiencia del cliente.
Además, en el reporte “Mercado de Gestión de la Experiencia al Cliente: Crecimiento, tendencias, impacto de COVID-19 y pronósticos (2022 – 2027)” se proyecta que para el 2026 el mercado de gestión de la experiencia del cliente alcance 27.130 millones de USD y crezca a una CAGR del 17,9 % durante el período de pronóstico (2021-2026).
Desafíos en Customer Experiences
Según el “Estudio de Gestión de la Experiencia de Clientes en Chile” de Deloitte, el 80% de los encuestados afirmaron tener planes operativos de customer experience puestos en marcha, siendo una responsabilidad transversal en las organizaciones.
Sin embargo, siguen existiendo desafíos como implementar tecnologías que retroalimenten a los equipos comerciales con datos de los clientes, para reforzar sus estrategias.
Asimismo, el 54% de los entrevistados, apunta al temor de la incapacidad de las empresas en responder ante los cambios de comportamiento de los clientes, ya que las compañías deben ser capaces de gestionar a toda la organización a favor de los usuarios.
Sovos, empresa líder en digitalización de procesos en Latinoamérica, entrega una experiencia global, con mucha data, que permite tener gran cantidad de respuestas, permitiendo que los clientes resuelvan sus inquietudes de una manera satisfactoria, personalizada y en el menor tiempo.
